電話サポートの善し悪し

投稿者 岡野 幹生 日時
少し前の日経ビジネスに、Amazonの顧客満足度が意外と低いという記事がありました。

総体的に顧客の不満は"電話ができない"という一点に絞られたそうです。



う〜ん、これは当社にとっても大きなテーマですね。

ウチはカーナビのECサイトは電話受付を行っています。

まあ、メール問い合わせの方が有り難いのですが、専任のスタッフが電話応対できる体制は作ってあります。



ところが、おちゃのこネットはまだまだ電話を積極的に受けられる体制になっていません。

セミナーでもご紹介しました通り、今はサポートは専任者一名で殆どの応対をこなしています。

なるべく問い合わせが少なくなるようにFAQツールを充実させたり工夫はしていますが、私の中ではOracleのラリー・エリソンの言葉が大きく影響しています。

顧客からの問い合わせを減らしたければ、問い合わせをしなくて済むような高品質のソフトウェアの作れ！


これ、名言だと思いませんか？

使いにくいから、分かり難いから、問い合わせが増えるのです。

その意味では、まだまだ当社のシステムにも改良の余地が多く残されていると言えます。



使い方に関する問い合わせが、無理にではなく、自然に少なくなる。

そんな状況を目指したいですね。