□■ 神戸三宮便り ■□

UXの重要性が知られてきています。ユーザーがそのサービスを通じてどのような顧客体験を獲得出来るか。どんなユーザーも、何か目的があってそのサービスを利用するわけです。その目的を達成するプロセスが本当にユーザー目線で設計されているか、全ての事業者は基本に立ち返って見直してみることが大切です。



●スマートEX



これはJRが提供する新幹線の予約サービスなのですが、このUXが最悪に近い。私の目的は明確です。「新幹線を簡単に利用したい」　これに尽きます。しかし話は簡単ではありません。私の要求を満たすためには、実は二つの要素を実現する必要があります。



　・簡単に予約をしたい

　・簡単に乗車をしたい



予約に関しては、上記のスマートEXというサービスに登録するのが良さそうです。サイトの手順に従って進めていくと、どうも「プラスEX会員」に登録して手元のクレジットカードにサービスを追加する必要があるそうな。ここで気持ちが萎えます。(わざわざ新規にICカードを発行する必要があるのかよ…？)　めげずにプラスEX会員の登録申請をしてICカードの到着を待ちます。で、二週間ほど(年末年始を挟んだので長かったのかも)で到着したので、ようやくスマートEXサービスに登録し始めたのですが、まあこの画面が使いにくい。一応スマホで登録できるUIになってるんですが、何度も再登録してIDやPWの再発行を繰り返してようやく登録完了しました。これは途中の離脱率が凄いことになっているのではと思います。



私の場合少々話がややこしいのは、手元のApple WatchでモバイルSuicaを利用して新幹線に乗りたいと思っていること。そんなんレアやろ、と思われるかも知れませんが、交通系ICカードをウェアラブルで利用する形は近い将来一般的になると思いますから先行事例として大事だと思います。で、iPhoneのSuicaアプリからエクスプレス予約を試みるのですが、モバイルSuicaとスマートEXの紐付けに一苦労。既に手元にあるスマートEXのIDとの関連性がよく分からず、ちゃんと利用できる形になっているのかどうか不安です。



二時間ほど格闘した後に多分これで登録出来たと思うのですが、まだ実際にチケットを購入して新幹線に乗るところまで試していませんのでなんとも言えません。新幹線というサービスが唯一無二で他に選択肢がないから皆我慢してこんな面倒な手続に付き合ってますが、代替手段があればそっぽを向かれていると思います。JRの幹部が自分でこのサービス試したのかと尋ねたい気持ちです。



同じこと、実は自分のサービスでもあり得るんですよね。自分のサービスを自分でちゃんと試してるか？　そのUXは快適に設計されているか？　スタッフ任せにせず、自分の目で確かめて評価しないといけないなと反省しています。裸の王様にはなりたくありませんから。