□■ 神戸三宮便り ■□

とあるマッサージ店にて。

私：予約の岡野です。宜しくお願いします。
店長：はい、お待ちしておりました。こちらがメニュー表です。どのコースになさいますか？
私：60分コースで、レフレクソロジー(足裏)と全身の組み合わせがいいです
店長：可能ですが、それはメンバー専用の組み合わせメニューなんです。メンバー登録はお済みでしょうか？
私：二回目なので済んでると思うのですが…
店長：お調べします。初回のご利用から二ヶ月以上経過していますので、有料登録になりますね。(二ヶ月有効の)優待券があればメンバー登録無料だったんですが。
私：えっ、メンバー登録は有料なんですか？　(1,080円するらしい)　確かに優待期限は過ぎてますけど、無料適用できませんか？
店長：無理ですね。どなたにもこの条件でお願いしていますので。

ここで私は予約をキャンセルして帰りました。自分はクレーマーではないと思いたいですが(笑)、釈然としなかったんですね。まずメンバー登録におカネを取る仕組みが解せない。そこはどなたでも無料でWelcomeなんじゃないのかな。で、二ヶ月の無料優待を実施してるんだから、それが三カ月後であっても半年後であっても、無料でメンバーになってくれれば腹は立たないはずなんです。お店の持ち出しがあるわけでもなし。集客と顧客囲い込みのために用意した仕組みのはずなのに、それが顧客を遠ざける結果になってはなんのためにやっているのか意味がないんじゃないでしょうか。

お店のルールはあります。お店の都合で一定のサービス成約を設けて、合理化と収益性アップに努めるのは当然です。でもせっかく足を運んだお客さんが目の前にいるのに気分を害して帰らせてしまう現実に、何かおかしい、と感じるセンスが必要なんじゃないでしょうか。で、必要なら仕組みを改める。そこの裁量が現場に与えられているか、もしくは本部に正しくフィードバックされて改善されるフローがあるか。そこが大事。発想が膠着することは企業の老化の始まりです。柔軟性を維持できるお店が発展するんじゃないでしょうか。